COMUNICACION EN ENFERMERIA

Comunicación en enfermería

Que es la comunicación? 

«El arte real de la comunicación es no sólo decir lo correcto en el lugar apropiado, sino callarse lo incorrecto cuando se tiene la tentación de decirlo».  Dorothy Nevill

Proceso de comunicación   

• El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla. 
• El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal.  
• El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible.
• El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido.
• La decodificación del mensaje por el receptor es el quinto paso crucial. El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. 
• La respuesta (retroalimentación o feedback) es el sexto y último paso del proceso. Tiene mucha importancia para el emisor saber que el mensaje ha sido recibido e interpretado adecuadamente y con exactitud (Rigolosi, 2005).

Habilidades de la comunicación

FACILITAR LA COMPRENSIÓN: La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación.

Asumir los valores: La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente.  

Aclarar: La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?», utiliza la expresión «No comprendo lo que quiere decir», o muestra interés mediante comentarios abiertos como «¿Así pues...?». 

 

Confirmar: La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta.

 

POTENCIAR EL VALOR: La potenciación del valor difiere de la crítica por identificar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros.

 

Identificar los méritos: Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes.

 

Construir sobre ideas: Si la respuesta es afirmativa, la actitud constructiva especifica las cualidades verbalmente y añade valor como resultado de esa construcción.  

Equilibrar cualidades y preocupaciones: Una cualidad puede ser parte de una idea, una buena intención, un tema importante que ya fue examinado o parte de una acción. Si uno tiene dificultad para identificar las cualidades, puede asegurarse de que las ha comprendido preguntando a las personas sobre el valor de sus ideas o actos. La mayoría de las personas tienen buenas intenciones. Con frecuencia se puede potenciar el valor si se especifican los méritos y se sugieren perfeccionamientos o pequeños cambios para alcanzar el objetivo, sin mencionar las propias preocupaciones. 

 

Apoyar: El apoyo favorece la colaboración al proporcionar retroalimentación oportuna y específica sobre los aspectos positivos de las ideas o los esfuerzos del otro, al reconocer el valor de sus contribuciones. 

Principios de la comunicación 

La efectividad de los distintos medios difieren con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. 

Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima.

Métodos de comunicación 

• Estrategia:  presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia.

• Estructura: comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer.

• Soporte: o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención.

• Estilo: el estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales.

• Complemente: la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico. 

Tecnologías de la investigación  

Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos.  

1. Las hojas de cálculo hacen posible la manipulación de la información en columnas y filas (como en contabilidad), y permiten escribir, editar, representar gráficamente, almacenar e imprimir los datos.  
2. Las bases de datos recogen y catalogan la información de forma que se pueda localizar y mostrar una gran cantidad de datos bien organizados.  
3. El programa de gráficos permite la utilización de ilustraciones, iconos, siluetas y dibujos lineales para potenciar la comunicación escrita, mientras que el programa de presentación crea ayudas audiovisuales, como proyecciones y diapositivas, para las presentaciones orales

• El correo electrónico (e‑mail) permite el envío instantáneo de mensajes para intercambios personales, y puede conectar al personal de una organización en uno o en muchos lugares.

• El buzón de voz responde automáticamente al teléfono, repite el mensaje y acepta y almacena mensajes de voz.

• El programa de calenda‑ rio y planificación, juntamente con el correo electrónico, permite que los usuarios de una red accedan al programa de horario de otros usuarios.

• Los teléfonos móviles pueden utilizarse para enviar mensajes de texto.

• La videoconferencia se puede emplear para interacción en vivo en un lugar y momento dado.

• Los ordenadores portátiles descentralizan la información y la hacen disponible en el lugar de asistencia. 

• Las entradas de órdenes computarizadas pueden reducir los errores de medicación.

• La teleasistencia puede ser particularmente útil en la atención domiciliaria y el cuidado paliativo, ya que permite la comunicación entre los pacientes y el personal sanitario separados por distancias geográficas.

Sistemas de Comunicación 

Cadena Y Rueda Círculo                                                

Canales 

Descendente 

Lateral 

Diagonal 

Transmisión de rumores

Tipos de comunicación 

Comunicación descendente

         

Esta comunicación descendente es primeramente directiva, y ayuda a coordinar las actividades de los diferentes niveles de la jerarquía al informar al personal de lo que tiene que hacer, y le proporciona la información necesaria para coordinar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos de la organización. Incluye información oral y escrita, educación y una orientación que ayudará a influir en las actitudes y conductas de los miembros de la plantilla.

Comunicación ascendente

Las técnicas de gestión más actuales incentivan la delegación de la autoridad, con lo que aumenta el número de personas que participan en la toma de decisiones y se crea una necesidad de comunicación ascendente

Comunicación lateral

La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar actividades

Comunicación diagonal

La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía

Transmisión de rumores: comunicación informal

Los métodos informales de comunicación coexisten con los canales formales, y se conocen como «radio macuto» o «transmisión de rumores»

Barreras de la comunicación

Los obstáculos físicos habituales para la buena comunicación incluyen sordera, ambiente ruidoso, dificultades del habla, visión deficiente y escasa capacidad cognitiva. Los obstáculos emocionales consisten en agresividad, miedo, prejuicios y amenazas.

1. Percepciones equivocadas                                
   
2. Malas interpretaciones 
3. Razonamiento defectuoso 
4. Percepción selectiva 
5. Asunciones falsas 
6. Situación (estatus/rol) 
7. Diferencias entre sexos 
8. Diferencias culturales      

Mejora de la comunicación 

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones. Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. La consideración de los objetivos y las actitudes de los receptores ayuda al emisor en la transmisión de algo útil o de valor para los receptores. También debe determinarse el modo de comunicación: mensajes escritos, orales o a través de gestos.

Escritas 

Orales 

Gestuales 

Acciones        

Escucha activa 

Construir confianza 

Protocolo de dictado 

Protocolo telefónico

 

Comunicación con personas difíciles 

«Es más fácil tragarse las palabras airadas que tener que comérselas».

Hostiles agresivas 

Explosivas 

Beligerantes 

Demandantes 

Negativas 

Desinteresadas 

Complacientes 

La comunicación es importante en todos los niveles del liderazgo. Por esta razón, es importante que los líderes de enfermería comprendan el proceso de la comunicación, sean capaces de identificar los obstáculos de la comunicación y apliquen métodos para mejorar las comunicaciones. Es útil comprender las posturas vitales, el análisis transaccional y la forma de participar en un diálogo asertivo que separa los hechos de los sentimientos, aclara los temas centrales e identifica los diferentes puntos de vista.  Es necesario escuchar y buscar una solución en colaboración, que equilibre el poder y satisfaga a ambas partes.

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación. 

Referencias Bibliográficas 

Advanced excutive leadership skills, Stamford, CT, 1981, Xerox Learning Systems. 

Alexander JW, Kroposki M: Using a management perspective to define and measure changes in nursing technology, Journal of Advanced Nursing 35(5):776-783, 2005. 

Aphrodite Women’s Health: Male, female stereotypes created by media, 2005 (website): www. aphroditewomenshealth.com/ news/20050818234122_health_news.shtml. Accessed January 21, 2007. 

Ball MJ, Hannah KJ, Newbold SK, et al: Nursing informatics: Where caring and technology meet, New York, 2000, Springer.